發(fā)布時間：2020-05-28所屬分類：管理論文瀏覽：1次
摘 要： 摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市軌道交通運營里程及客流量的快速增長，乘客對舒適性、經(jīng)濟(jì)性和速度的要求也越來越高。為了提高競爭力，運營商在保證運營安全的同時，更加注重乘客的出行體驗�；诔丝透兄某鞘熊壍澜煌ǹ瓦\服務(wù)水平，是客運服務(wù)質(zhì)量評價中至關(guān)
摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市軌道交通運營里程及客流量的快速增長，乘客對舒適性、經(jīng)濟(jì)性和速度的要求也越來越高。為了提高競爭力，運營商在保證運營安全的同時，更加注重乘客的出行體驗。基于乘客感知的城市軌道交通客運服務(wù)水平，是客運服務(wù)質(zhì)量評價中至關(guān)重要的一環(huán)，也是提高客運服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。本文對基于乘客感知的城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)進(jìn)行了探討。
關(guān)鍵詞：乘客感知;城市軌道交通;客運服務(wù)質(zhì)量;評價指標(biāo)
為了解決日益嚴(yán)重的城市交通擁堵問題，世界各國都開始重視與發(fā)展城市公共交通，城市軌道交通系統(tǒng)作為一種可持續(xù)公共交通方式，在解決城市交通擁堵、改善城市空間結(jié)構(gòu)、保護(hù)城市環(huán)境等方面具有突出表現(xiàn)，安全運營是城市軌道交通的生命線，若要實施安全運營管理，必須在保證列車安全的前提下，最大限度地提高城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量，以滿足不斷增長的車輛行車效率、效能及乘客舒適度水平的要求。
一、乘客感知和服務(wù)質(zhì)量
乘客感知是乘客在使用城市軌道交通時的實際體驗，這種體驗?zāi)苁钩丝蛯瓦\服務(wù)進(jìn)行評價，即滿意度。通過滿意度調(diào)查，了解城市軌道交通客運服務(wù)是否滿足乘客的實際需求，以及客運服務(wù)過程是否存在不足。
服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的固有特性滿足要求的程度，即軌道交通運營企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)符合明確規(guī)定(如國家政策、管理條例)、一般隱含的(如組織慣例、習(xí)慣)、必須履行的(如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則)要求;它還需要滿足乘客的需求，比如軌道交通的舒適性和安全性;滿足乘客的需求并不一定能讓顧客滿意，服務(wù)質(zhì)量的概念還延伸到顧客的感知上。因此，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)會隨著乘客滿意度的變化而變化，這是一個相對的指標(biāo)，也就是說服務(wù)質(zhì)量是由乘客決定的。隨著人民生活水平和服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，城市軌道交通在確定服務(wù)側(cè)重時應(yīng)以乘客需求為導(dǎo)向，建立以乘客為導(dǎo)向的城市軌道交通客運服務(wù)體系，按乘客需求進(jìn)行管理，從根本上提升乘客體驗感，進(jìn)而提高乘客滿意度及客運服務(wù)質(zhì)量。
對乘客感知與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性，許多專家及研究者持有不同的觀點。有專家認(rèn)為，基于乘客感知的乘客滿意度只是整個服務(wù)質(zhì)量體系的一小部分，乘客滿意度不能涵蓋或包括服務(wù)質(zhì)量。還有專家認(rèn)為，雖然基于乘客感知的乘客滿意度不能直接代表或等同于服務(wù)質(zhì)量，但可通過轉(zhuǎn)化公式將其合理轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量。
期刊推薦：《城市軌道交通》(月刊)創(chuàng)刊于2013年，由中國城市軌道交通協(xié)會、《中國汽車報》社有限公司主辦。為采用軌道結(jié)構(gòu)進(jìn)行承重和導(dǎo)向的車輛運輸系統(tǒng)，依據(jù)城市交通總體規(guī)劃的要求，設(shè)置全封閉或部分封閉的專用軌道線路，以列車或單車形式，運送相當(dāng)規(guī)模客流量的公共交通方式。有投稿需求的作者，可以咨詢期刊天空在線編輯。
本文認(rèn)為，基于乘客感知的乘客滿意度及服務(wù)質(zhì)量是兩個不同的概念，但由于兩者與乘客密切相關(guān)，也存在著直接的相關(guān)性，二者相互滲透，在關(guān)系上產(chǎn)生重疊部分，這一部分即成為基于乘客感知的城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量。這一概念包括客運服務(wù)管理水平、城市軌道交通運營企業(yè)形象、客運服務(wù)提供能力及客運服務(wù)質(zhì)量等，既能充分反映乘客滿意度，又能體現(xiàn)出城市軌道交通客運提供服務(wù)質(zhì)量。
二、軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量簡介
軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量主要由三部分組成，分別為安全質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。其中，安全質(zhì)量在軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量中尤為重要，其主要是指在乘車過程中乘客的安全性;技術(shù)質(zhì)量主要是指軌道交通中的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)時間等是否能使乘客的需求得到滿足，乘客對軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的主要依據(jù)便是技術(shù)質(zhì)量;功能質(zhì)量主要是指在乘車過程中，服務(wù)人員的工作態(tài)度和能力。軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價是以乘客為中心的，一般情況下，是通過軌道交通客運的安全性、舒適性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性等來反映其服務(wù)質(zhì)量，軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量既包含服務(wù)結(jié)果，也包含服務(wù)的全過程。
三、基于乘客感知制定城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價體系
1、客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的制定。在制定城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)時，應(yīng)從乘客角度對關(guān)鍵項進(jìn)行篩選。可參考原有城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)城市軌道交通的新特點，應(yīng)以不同城市交通環(huán)境特點、不同區(qū)域乘客性格特點及服務(wù)人員等關(guān)系為參考。在制定指標(biāo)時，要明確不同城市軌道交通客運的不同情況，進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃。
2、客運服務(wù)指標(biāo)的制定。在城市軌道交通客運服務(wù)指標(biāo)的實際制定中，可制定多層指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)考核，如：將第一層指標(biāo)制定成安全度、是否準(zhǔn)點到達(dá)、便捷程度、經(jīng)濟(jì)程度、信息服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施可靠性、客運服務(wù)功能是否完善、服務(wù)是否文明、乘客是夠感到舒適、周圍環(huán)境是否影響乘客體驗，然后根據(jù)第一層指標(biāo)中不同的關(guān)鍵詞，進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃。在方便性和經(jīng)濟(jì)性考核中，可分為票價、發(fā)車間隔和進(jìn)出站時間。列車運行速度、購票時間、全天運行時間、上下車時間、站內(nèi)換乘是否方便與公交等非軌道交通換乘是否方便等小項，將信息服務(wù)水平分為咨詢、投訴回復(fù)是否及時、準(zhǔn)確更新在車站內(nèi)部公告欄上，到站顯示、晚點播報等車站信息是否及時發(fā)布、車載信息如到站提醒等是否準(zhǔn)確顯示、采用何種渠道全方位宣傳信息。尤其是在文明舒適方面，可考核客服人員服務(wù)時是否友善專業(yè)、上下車秩序情況、車內(nèi)噪音分貝、整潔度、空氣質(zhì)量、車外清潔度、站臺溫度、候車座椅等情況。這樣既可細(xì)化考核內(nèi)容，又可及時對城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自測，使城市軌道交通運營商能時時更新服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶體驗。
四、提升城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量的措施
1、提高城市軌道交通硬件設(shè)施設(shè)備質(zhì)量。在設(shè)置硬件時，要充分考慮需社會關(guān)愛階層，在城市軌道交通中增設(shè)無障礙設(shè)施，方便殘疾人使用軌道交通，不要設(shè)計華而不實通道。一旦殘疾人使用，將對軌道交通運營產(chǎn)生很大影響，應(yīng)真正滿足殘疾人需求，同時保證不影響城市軌道交通的正常運行。加強城市軌道交通車廂內(nèi)外空調(diào)溫度控制情況，冬季注意避免乘客因車廂內(nèi)過熱和車廂外過冷引起的感冒，夏季注意避免車廂內(nèi)空調(diào)溫度過低，引起的傷寒、應(yīng)激性中暑等現(xiàn)象。在設(shè)計車廂內(nèi)部時，要充分考慮早晚高峰情況，安排車輛和座椅，保證車內(nèi)不會過于擁擠，使乘客有足夠的活動空間，以提升乘客體驗。城市軌道交通不同于其他城市交通的通行方式，在提供服務(wù)時，城市軌道交通客運應(yīng)向乘客提供準(zhǔn)確的出行信息，方便乘客選擇。同時，利用城市軌道交通的科學(xué)性和網(wǎng)絡(luò)的便利性，實時向乘客更新線路信息，以保證乘客服務(wù)質(zhì)量。
2、提高城市軌道交通的便捷性和可靠性。雖然城市軌道交通越來越發(fā)達(dá)，但如公交等公共交通仍是人們主要的公共交通工具。因此，在開發(fā)城市軌道交通前，城市軌道交通運營商應(yīng)進(jìn)行科學(xué)調(diào)研，緊密結(jié)合現(xiàn)有的城市交通網(wǎng)絡(luò)，提高軌道交通與公共交通的換乘率，方便乘客出行。優(yōu)化城市交通網(wǎng)絡(luò)，提高乘客體驗及出行效率。根據(jù)早高峰等情況，及時增加車量，規(guī)范運營秩序，保證城市軌道交通的安全和運行質(zhì)量，加大對城市軌道交通車次、間隔時間及準(zhǔn)點率監(jiān)控情況，為乘客出行提供保障。
3、重視城市軌道交通客運服務(wù)禮儀。通常，城市軌道交通客運服務(wù)禮儀大體包括地鐵工作人員的儀容儀表、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、行為舉止、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)規(guī)范及禮儀修養(yǎng)。良好的服務(wù)禮儀，可有效提升服務(wù)質(zhì)量，保證城市軌道交通客運服務(wù)效果和形象。同時要求城市軌道交通客運服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，司乘人員應(yīng)最大限度滿足乘客出行需要，并從言談、舉止、行為等方面充分表達(dá)出對乘客的尊重。車站應(yīng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理細(xì)化，并對服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率及服務(wù)紀(jì)律實施嚴(yán)格的制度約束。
總之，城市軌道交通作為大眾化的出行服務(wù)工具，其具有速度快、容量大的特性，但實際城市軌道交通運營過程中存在各種問題，其中客運服務(wù)質(zhì)量問題較為突出，其不僅影響大眾出行滿意度，并會降低城市軌道交通企業(yè)品牌效應(yīng)，因此，需加強城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價探討。——————作者：呂夢超
