發(fā)布時間：2018-10-20所屬分類：科技論文瀏覽：1次
摘 要： 摘要：民航業(yè)在出行方面為人們的生活提供了便利，但是，我國機場安檢口經(jīng)常出現(xiàn)人滿為患的景象，在排隊等待安檢的過程中浪費了大量的時間，極大地影響了乘客對機場服務(wù)的滿意度。機場在不會對乘客滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響的前提下，不斷尋求能夠降低安全成本的機
摘要：民航業(yè)在出行方面為人們的生活提供了便利，但是，我國機場安檢口經(jīng)常出現(xiàn)人滿為患的景象，在排隊等待安檢的過程中浪費了大量的時間，極大地影響了乘客對機場服務(wù)的滿意度。機場在不會對乘客滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響的前提下，不斷尋求能夠降低安全成本的機會。因此，如何快速高效地緩解乘客排隊等待問題，已經(jīng)成為機場提升服務(wù)和管理水平的一個不容忽視的問題。
關(guān)鍵詞：虛擬排隊,機場安檢,運營成本
1概述
1.1本文研究背景
客運量的增長、航空業(yè)日益激烈的競爭以及乘客對于服務(wù)質(zhì)量的需求日益增長，這些因素使得機場的未來面臨著諸多挑戰(zhàn)[1]。這些挑戰(zhàn)包括成本日益上升，收入增長受限以及客戶群體的不滿意度日益增加[2]。但是，削減安全預(yù)算是有風(fēng)險的，因為這會增加安檢隊列數(shù)。隊列數(shù)增加會影響客戶對于機場的滿意度。
虛擬排隊系統(tǒng)試圖通過允許客戶接收回叫而不是排隊等待來解決后一個問題。虛擬排隊并沒有消除等待時間，但它確實改變了顧客的看法，因為客戶可以繼續(xù)干自己的事。在提供虛擬排隊和保留等待之間選擇時，大約一半的客戶選擇虛擬排隊[3]。當(dāng)顧客對于安檢的需求處于高峰時，這種波動會產(chǎn)生排隊高峰，而在需求低迷期間又會出現(xiàn)資源的浪費。
虛擬隊列可以被解釋為等待進(jìn)入真實隊列的無形的乘客線。在這種情況下，這個概念是將時間窗口(以下簡稱TW)分配給乘客，讓他們在特定的時間間隔內(nèi)進(jìn)入優(yōu)先通道。這是一個通過將需求從高峰時段轉(zhuǎn)移到空閑時段來提供重新分配旅客到達(dá)時間的過程。
1.2現(xiàn)有虛擬排隊
餐廳、游樂園和呼叫中心利用人們靈活的時間安排，縮短客人的排隊時間。但是，機場安檢部門必須考慮航班起飛時間表。從排隊的角度來看，這些條件使得這個過程變得更加復(fù)雜。雖然有幾篇關(guān)于機場相關(guān)問題的論文，但他們通常涉及飛機起飛過程和可用跑道的數(shù)量[4]和機組人員調(diào)度[5]。據(jù)我們所知，只有Narens描述了處理虛擬排隊對機場運營的潛在影響，他聲稱給予航空公司旅客特定的TWs，那么他們到達(dá)安檢處時可以減少排隊時間，乘客幾乎不需要排隊等待，那么對于很多機場來說，這就減少了旅客的總等候時間[6]。
2機場虛擬排隊系統(tǒng)
2.1虛擬排隊的含義
虛擬排隊方法是均衡機場客流量，將一部分高峰期的安檢需求轉(zhuǎn)移到非高峰時期，使整體的安檢需求趨勢更加平緩，也避免了大量乘客在短期內(nèi)同時到達(dá)造成的排隊擁擠的情況。這樣可以減少高峰時期的排隊乘客的平均等待時間[7]。
2.2現(xiàn)有機場虛擬排隊系統(tǒng)
目前辛辛那堤/北肯塔基國際機場已經(jīng)用上了一套追蹤手機的系統(tǒng)來減少排隊時間，且該機場是第一家用上這套系統(tǒng)的美國機場。根據(jù)普渡大學(xué)的計算，安檢排隊時間已經(jīng)減少了1/3，平均等待時間從13.2分鐘降到了8.9分鐘。
在特定區(qū)域內(nèi)安置好傳感器，通過藍(lán)牙或者Wi-Fi尋找游客所持設(shè)備(例如手機、平板等)的唯一標(biāo)識符，以此計算特定區(qū)域內(nèi)旅客數(shù)量。在該案例里，對應(yīng)的就是計算安檢時每個隊列的人流量。旅客能得知需要等待的時間，而機場也能更好地調(diào)配人手。上海機場為了方便旅客，推出了一條試運行安檢通道：互聯(lián)網(wǎng)+通道，實現(xiàn)了線上實名注冊、線下快速安檢模式。
3虛擬排隊模擬
西歐某大型國際機場(以下簡稱WE)在2003年至2008年期間的安檢人員數(shù)量已經(jīng)從2000增加至4000人左右，同期總安全成本增加了75%。
3.1參數(shù)設(shè)置
為了建立一個模擬模型，有必要確定所有的相關(guān)參數(shù)：航班時刻表，乘客載客率(實際乘客人數(shù)和可用座位之間的比率)，乘客到達(dá)分布和乘客中轉(zhuǎn)率。后者表示通過抵達(dá)航班應(yīng)該到達(dá)的機場的乘客的百分比，并且在中轉(zhuǎn)航班上起飛，因此不必通過安檢。
3.2建立模型
目前，乘客必須先加入普通隊列，在某個特定的時間將其分成多個小隊列，然后通過安全檢查。進(jìn)入虛擬隊列的乘客繞過普通隊列，并在到達(dá)安檢口時被分配到各個安檢通道隊列。總等待時間是每一部分中等待時間的總和。在VQ原則下，乘客的排隊過程有所改變，旅客的排隊過程因為加入了虛擬隊列而被改變，虛擬隊列中的是時間窗(以下稱為TW)旅客。VQ過程不需要單獨的安檢通道。當(dāng)安檢通道中的旅客被分散到更小的隊列時，虛擬隊列和普通隊列的乘客將匯合。此時，虛擬隊列中的乘客優(yōu)先于普通隊列中的乘客進(jìn)入安檢通道。
4虛擬排隊的效果
4.1減少安檢人員和成本
研究表明：星期二和星期六所需工時和日成本的最大可能減少量分別為17.5%和6.4%。實際上幾乎所有的模擬情景都可以達(dá)到這兩個百分比。安檢人員的年節(jié)約成本可能達(dá)到約80萬歐元。
4.2減少排隊等待的時間
當(dāng)未實施虛擬排隊時，乘客的等待時間在15分鐘左右;實施部分虛擬排隊時，乘客的等待時間為11分鐘左右;當(dāng)實施全部虛擬排隊時，乘客的等待時間為3.5分鐘左右。這說明，虛擬排隊系統(tǒng)的確能降低乘客的排隊等待時間，并且虛擬排隊系統(tǒng)較實際排隊的比重越大，這種排隊時間就減少的越明顯。
5結(jié)束語
在歐洲一個主要機場進(jìn)行的案例研究表明，VQ的應(yīng)用可以在降低平均等待時間和運營成本方面帶來顯著的效益。在安檢人員數(shù)量不變的情況下，機場的虛擬隊列也許能夠使得隊列縮短成為可能，或在排隊時間不變的情況下減少安檢人員的數(shù)量。
由于機場最擔(dān)心的是安全成本的增加，因此VQ的應(yīng)用可以減少機場安檢人員的數(shù)量，同時不會增加平均旅客等待時間。我們研究的結(jié)果可能會導(dǎo)致機場在人員，資源和航站樓空間的需求上發(fā)生變化，并有助于提高全球機場的運營效率和降低運營成本。
參考文獻(xiàn)：
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