發(fā)布時間：2022-04-21所屬分類：管理論文瀏覽：1次
摘 要： 摘要:服務(wù)性行業(yè)的競爭愈演愈烈，第三方物流企業(yè)所提供服務(wù)的質(zhì)量直接影響其核心競爭力的形成，物流服務(wù)的目標就是使顧客滿意。本文在現(xiàn)有顧客滿意理論研究成果的基礎(chǔ)上，根據(jù)第三方物流業(yè)及其提供服務(wù)的特點，從顧客的角度出發(fā)，結(jié)合第三方物流企業(yè)顧客滿意度的特殊性
摘要:服務(wù)性行業(yè)的競爭愈演愈烈，第三方物流企業(yè)所提供服務(wù)的質(zhì)量直接影響其核心競爭力的形成，物流服務(wù)的目標就是使顧客滿意。本文在現(xiàn)有顧客滿意理論研究成果的基礎(chǔ)上，根據(jù)第三方物流業(yè)及其提供服務(wù)的特點，從顧客的角度出發(fā)，結(jié)合第三方物流企業(yè)顧客滿意度的特殊性對現(xiàn)有物流企業(yè)顧客滿意度理論模型進行了修改和完善，并在修改后的模型基礎(chǔ)上運用結(jié)構(gòu)方程建立模型，驗證第三方物流企業(yè)測評指標的準確性;之后，本文采用了模糊層次分析法，將三角模糊概念引入到層次分析法中，確定了各指標的權(quán)重，并對快遞企業(yè)進行實例分析，將文章所述理論應(yīng)用于實踐，驗證了研究方法的可靠性以及實用性，以期對構(gòu)建第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評體系的研究和實踐有所裨益，具有一定的現(xiàn)實意義。
關(guān)鍵詞:第三方物流;顧客滿意度;結(jié)構(gòu)方程模型;模糊層次分析法
引 言
隨著我國流通業(yè)不斷向高度化和縱深化方向發(fā)展，社會對物流服務(wù)的要求已越來越強烈。第三方物流企業(yè)作為專業(yè)的物流服務(wù)供應(yīng)商，其服務(wù)具有范圍廣、環(huán)節(jié)多、復(fù)雜性強等特點，發(fā)展空間巨大。隨著物流企業(yè)數(shù)量的快速增加，顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，物流企業(yè)面臨的競爭壓力也越來越大。為了提高顧客滿意度和忠誠度，企業(yè)迫切需要一種有效的方法來測量顧客滿意度，監(jiān)控和預(yù)測企業(yè)的運營質(zhì)量和效果、掌握和分析顧客的期望與潛在需求，從而在保留原有顧客的基礎(chǔ)上贏得新的顧客并以此來獲得更大的競爭優(yōu)勢。
然而我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，現(xiàn)階段的第三方物流服務(wù)水平還比較落后。根據(jù)中國倉儲協(xié)會于 2004 年對我國物流市場進行的供需調(diào)查，生產(chǎn)制造類企業(yè)對第三方物流企業(yè)的服務(wù)感到不滿意和不完全滿意的比例之和為 55% ，而商貿(mào)企業(yè)對第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)感到不滿意和不完全滿意的比例更高達 75%[1]。分析其原因一方面是由于工、商企業(yè)對第三方物流的認識還不夠深刻，總是一味的追求物流成本的降低而沒有考慮到優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)質(zhì)量能夠給企業(yè)帶來的收益;另一方面也說明現(xiàn)在我國大多數(shù)的第三方物流企業(yè)還沒有足夠重視顧客滿意度這一關(guān)鍵服務(wù)指標，企業(yè)還沒有建立一套完整的顧客滿意度測評體系，在顧客滿意度的測評方法上存在著很多的不足。
本文在對我國現(xiàn)有的第三方物流行業(yè)顧客滿意度理論模型的研究基礎(chǔ)之上，結(jié)合第三方物流企業(yè)及其所提供服務(wù)的特點，對顧客滿意度測評體系建立過程中的一些問題進行了對比分析和相關(guān)討論，運用結(jié)構(gòu)方程建立模型，驗證第三方物流企業(yè)測評指標的準確性，并采用模糊層次分析法對第三方物流企業(yè)顧客滿意度進行測評，文章最后采用快遞企業(yè)進行實例分析，將所述理論應(yīng)用于實踐，驗證了研究方法的可靠性以及實用性，具有一定的現(xiàn)實意義。
相關(guān)研究綜述
早在上個世紀 50 年代，顧客滿意的思想和觀念就受到學(xué)者們的關(guān)注。顧客滿意[2]是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度是指顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度。自從美國學(xué)者 Cardozo 在 1965 年首次提出顧客滿意，已有大量的論文和著作論及顧客滿意。研究的內(nèi)容主要集中在顧客滿意的涵義、顧客滿意度的測評方法以及顧客滿意度的模型分析等方面。
1、顧客滿意度的涵義
從上世紀 70 年代開始，許多發(fā)達國家進行了顧客滿意度的理論研究，并逐漸形成了相對成熟的模型。在上世紀 80 年代后期和整個 90 年代，美國、瑞典和歐盟各國先后建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)。1995 年清華大學(xué)的趙平教授將顧客滿意度概念引進，2002 年已經(jīng)設(shè)計出了符合中國國情的顧客滿意指數(shù)，但我國尚未正式實施國家級的 CSI 評價制度。
目前，關(guān)于顧客滿意的研究成果比較豐富，如 Harward 和 Jagdish[3]認為顧客滿意程度是購買者對于其所作的犧牲受到適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)难a償所產(chǎn)生的認知狀態(tài);Belkin 等[4]提出顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益的實現(xiàn)程度;Oliver[5]提出了實績—期望模型。
2、顧客滿意度測評模型
對物流企業(yè)顧客滿意度評價模型的研究，國內(nèi)主要有清華大學(xué)所研究的顧客滿意度評價模型 CCSI 以及中南財經(jīng)政法大學(xué)所研究的顧客滿意度評價改進模型等。杜亞靈和朱秀文[6]，Li[7]，Shi[8]等許多學(xué)者從不同方面對模型中的評價指標體系進行了研究。Soonhu[9]運用三角模糊層次分析法對第三方物流企業(yè)進行了評價，并進行了靈敏度分析。Medjoudj 等[10]使用層次分析法調(diào)查電力用戶的客戶滿意度。Li 和 Wei[11]確定了兩個關(guān)鍵因素的信息滿意度和信息系統(tǒng)滿意度，并提出基于電子商務(wù)特點的美國顧客滿意度指數(shù)模型。 Lin 和 Wang[12]設(shè)計一個電子商務(wù)顧客滿意度指標體系，利用客戶滿意度問卷調(diào)查的方法和主成分分析，提供電子商務(wù)客戶滿意度評價模型。Liu[13]構(gòu)建了物流企業(yè)顧客滿意度評價指標體系，并利用模糊算法建立了物流企業(yè)客戶滿意度評價模型。關(guān)于第三方物流企業(yè)顧客滿意度的研究在我國剛剛起步。王曉艷[14]創(chuàng)造性地提出了第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評的理論模型。許國兵和張文杰[15]從物流外包企業(yè)的角度出發(fā)，提出了基于顧客滿意度指數(shù)模型的物流外包滿意度評價指標體系。息志芳和劉建光[16]建立了第三方物流顧客滿意度指標體系和評價模型。于寶琴和杜廣偉[17]將 SERVQUAL 模型運用到網(wǎng)購環(huán)境下的快遞服務(wù)業(yè)，運用 FAHP 獲得各指標權(quán)重，建立服務(wù)質(zhì)量的評價模型并進行模糊評價。朱美虹等[18]以 SERVQUAL 模型為基礎(chǔ)，采用探索性因子分析和驗證性因子分析使其更適用于中國快遞服務(wù)質(zhì)量的評估。孫建紅等[19]利用層次分析法建立了電子商務(wù)客戶滿意度評價指標體系，排列出指標中影響較大的因素。王帆[20]運用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法構(gòu)建了適用于網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的顧客滿意度測評模型。茅彥青[21]構(gòu)建了電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)的顧客忠誠度模型，確定了模型中各個變量的測量指標，并對電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)的顧客忠誠度模型進行了實證研究。
3、顧客滿意度的測評方法
在顧客滿意度的測評研究方法上，于劍[22]根據(jù)航空公司運營特點，給出航空公司顧客滿意度的測評模型，運用結(jié)構(gòu)方程模型對整個顧客滿意度測評指標體系的合理性進行檢驗;李曉鴻[23]以美國顧客滿意度指數(shù)為例，介紹了結(jié)構(gòu)方程模型在顧客滿意度測評中的應(yīng)用。李惠璠等[24]將企業(yè)形象、顧客價值、顧客滿意、顧客態(tài)度忠誠和顧客行為忠誠納入同一模型，探討了企業(yè)形象通過顧客價值和顧客滿意對顧客忠誠的作用機理。 Wu[25]運用結(jié)構(gòu)方程建立模型來調(diào)查客戶投訴的意圖。
在物流企業(yè)顧客滿意度評價方法方面，呂淑麗[26]運用結(jié)構(gòu)方程模型研究了第三方物流企業(yè)顧客忠誠度的問題。趙家胤[27]通過構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站滿意度評估的層次結(jié)構(gòu)模型，對顧客滿意度做出科學(xué)定量的綜合評價。周敏等[28]對物流行業(yè)客戶滿意度的影響因素進行分析，利用模糊綜合評價和可拓層次分析(EAHP)相結(jié)合的方法對客戶滿意度進行了綜合性評價。馬欽海等[29]基于網(wǎng)上購物經(jīng)驗不同的顧客，運用實證研究探討了 C2C 環(huán)境下顧客初始信任的影響機制。鄒建平[30]提出了快遞服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的作用機制，對中國快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量有良好的借鑒作用。
總的來說，我國的第三方物流企業(yè)對顧客滿意度的認識和重視程度還不夠，許多第三方物流企業(yè)也有自身的顧客滿意度評價系統(tǒng)，然而，現(xiàn)有評價體系沒有系統(tǒng)地將第三方物流企業(yè)顧客滿意度的特殊性納入研究范圍，只是參照了一般服務(wù)型企業(yè)和消費品企業(yè)的測評方式，滿意度評價體系在很多第三方物流企業(yè)中并沒有建立起來。因此本研究建立顧客滿意度測評指標體系時主要采用定性的分析方法，并輔以一定的定量分析方法。
本文在對第三方物流企業(yè)顧客滿意度的測評方法進行初步討論時，首先運用結(jié)構(gòu)方程建立模型，驗證第三方物流企業(yè)測評指標的準確性，之后采用模糊層次分析法，將三角模糊概念引入到層次分析法中確定各指標的權(quán)重，并實現(xiàn)對第三方物流企業(yè)測評體系的滿意度研究。與已有研究相比，本文建立的 3PL 企業(yè)顧客滿意度測評體系匯總整理了各行業(yè)的滿意度評價指標，而不僅僅局限于某一特殊行業(yè)，企業(yè)可以根據(jù)行業(yè)類型對指標進行選擇，對滿意度進行測評。
3PL 企業(yè)顧客滿意度測評體系
1、3PL 企業(yè)顧客滿意度理論模型及假設(shè)
根據(jù)文獻研究中提到的顧客滿意測評的“公平模式”，本文在第三方物流企業(yè)顧客滿意度理論模型中增加了“感知公平”這個結(jié)構(gòu)變量，使原來的因果關(guān)系模型變得更加完整。經(jīng)過修正后的第三方物流企業(yè)顧客滿意度模型是一個因果關(guān)系模型。此模型一共有 8 個結(jié)構(gòu)變量，并形成 15 種因果關(guān)系，如圖 1 所示。其中，顧客滿意的原因變量包括企業(yè)形象、顧客預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、顧客感知價值及感知公平 5 個因素;顧客忠誠是最終要得到的目標變量，其原因變量包括顧客信任和顧客滿意 2 個因素。圖 1 中用“+ ”表示了各個變量之間的正相關(guān)關(guān)系。
以下是模型中相關(guān)變量的涵義:
企業(yè)形象是指社會公眾及企業(yè)職員對企業(yè)的整體評價，是企業(yè)的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的印象和反映;預(yù)期質(zhì)量指的是在顧客購買某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量產(chǎn)生的整體評價;感知質(zhì)量表明了在顧客購買使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之后形成的質(zhì)量評價;感知價值指的是考慮產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及價格后形成的綜合性評價;感知公平是指顧客通過在獲得和使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，對比自己與相關(guān)群體所形成的投入和產(chǎn)出進行綜合比較后而做出的主觀評價。投入和產(chǎn)出采用的是廣義的概念，包括在價格、質(zhì)量、時間、精力、重視、尊重等意義上的投入和產(chǎn)出。這里的感知公平指的是顧客對其在平等情況下對應(yīng)該獲得的利益的評價。其中的相關(guān)群體包括兩個方面，一個是提供產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)群體，另一個是接受產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)群體。
顧客滿意度指的是顧客對購買前和使用后作出的主觀評價，即可感知效果和期望之間的差異函數(shù);顧客信任是指顧客對某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和認同;顧客忠誠包括價格敏感度程度、重復(fù)購買意愿兩個方面，是指顧客對某品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠度評價由此，本文提出模型的 5 組(共 15 個)相關(guān)假設(shè):
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社會公眾和企業(yè)職員對企業(yè)的整體印象和評價將影響顧客的期望值和對滿意度的評價。這里所指的對企業(yè)的印象是顧客長期積累形成的對企業(yè)形象的一般性認識。企業(yè)形象是影響顧客滿意的重要參考因素，由此，本文提出假設(shè):
假設(shè) 1:企業(yè)形象與預(yù)期質(zhì)量存在正相關(guān)關(guān)系。
假設(shè) 2:企業(yè)形象與感知質(zhì)量存在正相關(guān)關(guān)系。
假設(shè) 3:企業(yè)形象與感知價值存在正相關(guān)關(guān)系。
顧客期望往往反映的是顧客過去體驗服務(wù)的經(jīng)歷及其他顧客的口碑，根據(jù)顧客期望可以預(yù)測物流企業(yè)未來提供服務(wù)的能力和水平。當(dāng)購買前顧客的預(yù)期質(zhì)量與實際購買情況相差不多時，顧客會對所使用的商品或提供的服務(wù)感到滿意。由此，本文提出假設(shè):
假設(shè) 4:預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量存在正相關(guān)關(guān)系。
假設(shè) 5:預(yù)期質(zhì)量與感知價值存在正相關(guān)關(guān)系。
假設(shè) 6:預(yù)期質(zhì)量與顧客滿意存在正相關(guān)關(guān)系。
感知價值評價的是產(chǎn)品或服務(wù)是否物美價廉、物有所值，在感知價值評價的模型中只有兩個變量即產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與價格，它是二者之間的比較函數(shù)，它側(cè)重于價格因素方面的評價。感知價值在第一次的購買決策中尤為重要，在反復(fù)購買決策中對顧客滿意度的影響相對較弱。感知質(zhì)量則側(cè)重于單純的質(zhì)量評價，是顧客滿意度的重要影響因素。由此，本文提出假設(shè):
假設(shè) 7:感知質(zhì)量與感知價值存在直接的正相關(guān)關(guān)系。
假設(shè) 8:感知價值與顧客滿意正相關(guān)關(guān)系。
感知公平和顧客滿意之間的積極關(guān)系在很多的研究中都被證實。在 Fisk 等人的實驗研究中發(fā)現(xiàn)不公平的等待時間和價格都導(dǎo)致了不滿意。1989 年，Oliver 等在比較顧客滿意測評的“期望不一致模式”和“公平模式”之間的區(qū)別。學(xué)者 Szymanski 等在 2001 年指出在顧客滿意的測評工作中感知公平應(yīng)該得到更多重視，邏輯關(guān)系上，感知公平受感知價值影響，是促進顧客滿意的重要參考因素。由此，本文提出假設(shè):
假設(shè) 9:企業(yè)形象與感知公平存在正相關(guān)關(guān)系。
假設(shè) 10:感知價值與感知公平存在正相關(guān)關(guān)系。
假設(shè) 11:顧客滿意與感知公平存在正相關(guān)關(guān)系。
假設(shè) 12:感知公平與顧客信任存在正相關(guān)關(guān)系。
顧客滿意作為一種主觀的感覺被感知描述了顧客某一特定購買處的期望得到滿足的程度。顧客在購買行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費后所感知的質(zhì)量之間所在差異越小，顧客的滿意度越高，對品牌或服務(wù)的忠誠度就越高。顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的認同和信賴，是顧客滿意強化的結(jié)果。該模型中的最終變量是顧客忠誠。顧客信任和顧客滿意是促進顧客忠誠的重要參考因素。由此，本文提出假設(shè):
假設(shè) 13:顧客滿意與顧客忠誠存在直接的正相關(guān)關(guān)系。
假設(shè) 14:顧客滿意與顧客信任存在正相關(guān)關(guān)系。
假設(shè) 15:顧客忠誠與顧客信任存在正相關(guān)關(guān)系。
綜上所述，本文提出了第三方物流企業(yè)顧客滿意度理論模型。
2、3PL 企業(yè)顧客滿意度評價指標體系
第三方物流企業(yè)的顧客滿意度評價體系，不應(yīng)僅僅局限于顧客對于物流服務(wù)的準點交貨率、完好交貨率、儲存質(zhì)量、裝卸質(zhì)量等方面的滿意程度，它應(yīng)從顧客的角度出發(fā)將顧客預(yù)期質(zhì)量、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價值、感知公平以及顧客忠誠等多個因素納入體系之中(如圖 1 模型所示)，建立完善的顧客滿意度評價指標體系，然后通過定期的顧客滿意度評價，測定顧客的滿意度，不斷的設(shè)立改進的目標，提高物流的服務(wù)水平，改善物流服務(wù)質(zhì)量。
(1)3PL 企業(yè)顧客滿意度測評指標體系
在查閱相關(guān)文章時發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)存的研究資料中對于顧客滿意度測評體系的建立一般只研究到三級指標，對于具體的觀測指標沒有做相應(yīng)的分析。本文在翻閱了大量研究資料的基礎(chǔ)上，根據(jù)圖 1 提出的理論模型采用層次分析法將影響顧客滿意形成的原因變量逐層展開成了易于觀測的指標，如表 1 所示。該指標體系中的觀測變量是根據(jù)第三方物流企業(yè)的特殊性所設(shè)計的，具有充分的代表性，能夠反映第三方物流服務(wù)的共性，在原則上可以用于各第三方物流企業(yè)之中。
指標體系中的三級指標和四級指標具體如下:
企業(yè)形象包括企業(yè)的品牌效應(yīng)(包括公眾知名度;企業(yè)信譽;品牌認同)，企業(yè)的社會責(zé)任(包括對內(nèi)、對外社會責(zé)任)，企業(yè)的資產(chǎn)能力(包括企業(yè)的一些財務(wù)指標)，企業(yè)的親和能力(包括易觸性;溝通性)。
預(yù)期質(zhì)量包括可靠性預(yù)期質(zhì)量(包括服務(wù)差錯率;承諾兌現(xiàn)情況;透明服務(wù)等)，響應(yīng)性預(yù)期質(zhì)量(包括可行解決方案、積極協(xié)助顧客等)，移情性預(yù)期質(zhì)量(包括理解顧客、特別關(guān)注顧客)，有形性預(yù)期質(zhì)量(包括交易程序的簡易性等)，完整性預(yù)期質(zhì)量(包括服務(wù)功效;服務(wù)范圍)，可得性預(yù)期質(zhì)量(包括運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度;設(shè)備數(shù)量、訂貨便利性等)。
感知質(zhì)量包括可靠性感知質(zhì)量(包括準確通知發(fā)貨人、準時發(fā)貨;在途貨物的全程跟蹤能力;服務(wù)質(zhì)量可靠性等)，響應(yīng)性感知質(zhì)量(包括對訂貨查詢、訴訟的快速響應(yīng)程度;排障的快速性;簽收單反饋速度)，工作人員專業(yè)性感知質(zhì)量(包括工作人員專業(yè)素質(zhì);處理業(yè)務(wù)問題的能力;幫助客戶解決問題的意愿;與客戶溝通的頻率等)，完整性感知質(zhì)量(包括提供個性化服務(wù);提供倉儲、庫存控制、包裝服務(wù);為客戶提供咨詢培訓(xùn)服務(wù); 幫助客戶結(jié)算貸款等)，可得性感知質(zhì)量(包括運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度;運輸設(shè)備性能情況;隨時提供服務(wù)的能力)。——論文作者：楊浩雄1，2 王 雯1
