發布時間：2020-05-05所屬分類：管理論文瀏覽：1次
摘 要： 2018年8月，習近平總書記出席全國宣傳思想工作會議并發表講話，強調要把握正確輿論導向，提高新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力，鞏固壯大主流思想輿論。應急管理部成立后，國家綜合性消防救援隊伍在開展應急救援的同時，也受到了廣泛的輿論關注。作者
2018年8月，習近平同志出席全國宣傳思想工作會議并發表講話，強調要把握正確輿論導向，提高新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力，鞏固壯大主流思想輿論。應急管理部成立后，國家綜合性消防救援隊伍在開展應急救援的同時，也受到了廣泛的輿論關注。作者提出綜合應急救援的負面輿情治理的常態增強“風險免疫力”、風險內控規避“內生型風險”、“新媒體矩陣”合成作戰、搶占“信息管道”傳播先機、應急“傳播力”提質增效、現場和輿論場“兩場聯動”、精準把握社會心態“181分布”、建立負面輿情全流程治理機制8個原則。
隨著應急管理部門組建和消防改制的逐步完成，消防救援部門面臨著直接接受社會監督、應對社會輿論、強化媒體公關的多方面壓力與挑戰;與此同時，新媒體環境中突發事件輿情傳播呈現出來源多、速度快、范圍廣的特征，而應急救援與突發事件息息相關，救援形象會因突發事件而受到輿論關注。對此，綜合應急救援的負面輿情治理亟待全面更新升級理念和方法，為接受社會監督、應對救援輿論、防控形象風險、保障社會公信力等做好做足準備。
常態增強“風險免疫力”的原則
新媒體時代，綜合應急救援的相關部門在常態宣傳公關中要做到“厚積薄發”，常態按照《中華人民共和國消防法》和年度政務公開工作要點等法律法規政策文件的要求，做好宣傳教育、信息公開、公共關系等一系列工作，培養和加深群眾對事故預防和應急救援等工作和部門的理解度、認可度、好感度、支持度，夯實民意基礎;一旦出現突發事件搶險救災或涉相關部門的負面輿情時，能形成對負面輿情或形象危機的“風險免疫力”，起到抵御謠言、消解質疑、緩和矛盾、維持信任的積極作用。
近年來，以公安、應急、消防等為代表的綜合應急救援部門在常態積累民意的工作上已有一些作為并取得一定成效，具體而言：一是應用中央新聞媒體及所屬網站、微博微信和客戶端做好國務院重大政策宣傳解讀工作，發揮主流媒體“定向定調”作用，二是適應分眾化、差異化的傳播趨勢，通過多端宣傳平臺、多類媒體關系、多種表現形式等策略和方法，采取“線上+線下”、“請進來與走出去”的不同方式，進一步獲取受眾的理解、接受、認可、支持;三是與宣傳、網信等部門形成聯動協調，組織開展政策解讀、典型案例分析和效果評估，不斷總結經驗做法，督促問題整改，切實增強引導力、影響力成效。
風險內控以規避“內生型風險”的原則
在常態的消防執法服務和危態的滅火救援、搶險救災的過程中，要切實加強風險內控，切實規避因人員、制度等主觀或內部因素所導致的“內生型”輿情和形象風險。
第一，堅守理想信念，加強思想認識，從而對相關輿論風險從根源和內部進行規避。消防救援隊伍要牢記“對黨忠誠，紀律嚴明，赴湯蹈火，竭誠為民，堅決做到服從命令、聽從指揮，恪盡職守、苦練本領，不畏艱險、不怕犧牲，為維護人民生命財產安全、維護社會穩定貢獻自己的一切”的職責使命，對照習近平同志提出的訓詞精神，切實提升思想認識和政治覺悟。
第二，做好應急救援綜合能力建設工作，切實規避因能力不足、專業性不強、救援操作失誤等引發的救援事故及其負面影響。消防戰士既要訓練“烈火英雄”一樣的果敢英勇，更要有國家隊、主力軍的職業素養，練就科學高效、專業精準的過硬本領，要在順利完成職責使命的同時，保護好自身安全，展現職業、專業和敬業的良好形象。
第三，依法依規，開展消防執法和服務工作，全面推進深化消防執法改革工作。切實按照應急管理部的統一部署，認真細致研究，對標抓好落實，該放權的放到位，該服務的服務好，該監管的管得牢，為經濟社會發展創造良好的消防安全環境，提供優質高效的消防安全管理與服務。
“新媒體矩陣”合成作戰的原則現實生活中，綜合應急救援的部門和人員處于服務群眾的第一線，與群眾關系最密切，聯系最頻繁;而在互聯網上，其政務新媒體是群眾了解并接觸應急救援的第一渠道，日常承擔了大量正能量宣傳、輿情處置、安全防范知識普及等任務。對此，綜合應急救援政務新媒體反應速度要快、推送內容要準、展現形式要多、語言表達要活、傳播范圍要廣，要成為信息政策公開的“擴音器”，網絡輿論的“壓艙石”，溝通服務群眾的“助推器”，提前規避和及時處置負面輿情。
基于此，政務新媒體發展應成為政務“新媒體矩陣”的合成作戰模式，從單兵作戰轉為集團軍作戰，逐漸實現傳播效果和服務效能最大化。具體實施中建議：一是加強頂層設計，做好媒體融合的指揮中樞，在充分調研的基礎上制定工作目標、工作內容、管理機構、成員準入和退出機制，組建新媒體突出人才團隊;二是打“整體戰”，新媒體矩陣跨越微博、微信、頭條號、抖音等多平臺，擁有政務新媒體賬號、基層應急人員自媒體賬號、媒體支持單位等多個賬號體系，各取其長、相輔相成，加速信息的流通和擴散，提升輿情處置的速度和效果;三是鼓勵個性化發揮，充分調動綜合消防救援新媒體矩陣的積極性和創造力，考慮各平臺、各賬號、各矩陣的發布規律和產品特點，生產適合各平臺發布的內容，避免賬號和產品的同質化，以實現傳播效果的最大化。
搶占“信息管道”傳播先機的原則
迅速及時的官方輿情回應是應對突發事件應急救援中負面輿情的良策;在突發事件發生后特定時間內所形成的全媒體“信息管道”(見圖1)中，來自官方和民間的多方面信息之間存在博弈關系，官方權威信息若未在第一時間發布，“信息管道”中的空隙將會出現別家單位提供情況、現場群眾爆料、媒體記者跟進采訪，甚至滋生謠言;與此同時，突發事件及其應急處置易成為社會媒體和民眾的關注焦點，信息發布若遲滯于社會信息需求，可能引發群眾對官方本身的質疑與不滿。
積極搶占“信息管道”第一時間傳播的先機來發布官方信息、引導媒體報導和輿論走向，既能讓公眾在第一時間獲得公共部門的信息，規避造謠傳謠和小道消息的干擾，同時給公眾帶來安全感、樹立公共部門的負責可靠形象。基于此，對于搶占“信息管道”傳播先機，在合法合理的原則下，建議做到以下兩方面工作：一是遵循政務信息公開和輿情回應的相關法律法規要求，快速反應、及時發聲;二是速報事實、慎報原因、再報跟進，原則上各單位在首批消防力量到達現場1小時內，可通過有效官微媒介第一時間發布接警出動和初步核實情況的簡要信息，戰斗結束后2小時內向媒體通報搶險救援詳細情況，并視事態發展和處置情況滾動發布信息、及時跟進后續報道;三是落實遂行作戰宣傳制度，戰斗中隊的宣傳人員要快速反應，隨警出動，記錄、拍攝第一手材料，并通過官方平臺、合作媒體進行實時通報宣傳。
應急“傳播力”提質增效的原則
突發事件應急救援官方宣傳的傳播力，在搶占先機、把握時機的基礎上，還應提質增效，形成集合數量、質量、速度、成效等多維度因素的綜合能力，提升宣傳質量、提高宣傳速度、擴大宣傳范圍、延展宣傳觸角，從而全面提高應急宣傳的質量和效能，強化應急宣傳的“傳播力”。
第一，準確“定調子”，重點回應政府關切、民眾關心、媒體關注的“焦點議題”，讓官方權威定性引導社會媒體定性。具體要求有三：一是快速發聲，第一時間發布事件的真實情況;二是精準定性，準確披露真相;三是真相全面，對外發布各方所需的全部真相。
第二，科學“挖層次”，是指充分挖掘報道層次，盡可能報道事件全貌，讓官方權威、真實可信的聲音成為主流，謠言和小道消息難有空間。“挖層次”具體包括四個層次：一是事件最新狀況;二是事件深層原因;三是應急處置現狀;四是善后處理情況。
第三，全面拓展“傳播觸角”，應用多方面力量，提升拓展應急宣傳的觸角和范圍：一是主動聯系相關部門、屬地政府、權威媒體共同策劃、共同發聲并實施信息發布工作，以期形成較大的社會影響力;二是借助專業機構和專家等權威第三方的身份，直接發布相關信息或進行專業解釋和論證;三是借助具有一定公信力的“意見領袖”，以爭取“異見領袖”轉變成見、幫助獲得大眾的認同支持。
現場和輿論場“兩場聯動”的原則
消防應急救援在危態的輿情治理中，應兼顧現場和輿論場的聯動，既要確保兩個場域工作的有序進行、互不干擾，也要通過現場救援和輿論場公關的有機聯動，以達到更好的綜合應急救援成效。
第一，“輿論場”回應需服務于“現場”救援大局，確保現場的搶險救災、滅火救援、處置善后等一系列工作高效有序進行。具體而言：一是把握大方向大原則，堅持正確導向、維護社會穩定，堅持以人為本、消除群眾疑慮;二是輿論宣傳應與現場救援情況相同步，既不可拖延滯后、也不可為超前宣傳而“造假”;三是嚴格落實新聞宣傳紀律，防止因宣傳報道失誤而干擾、影響事件處置工作。
第二，加強對“輿論場”涉穩風險的研判分析，提前采取行動以規避現場穩定問題。某些突發事件的負面輿情風險可能會從“輿論場”走向“現場”，發展為現實的抗議示威或升級為極端犯罪、惡意報復等違法違規行為;對此應切實落實“三同步”原則，堅持“依法辦理、輿論引導、社會面管控”同步開展，確保應急處置取得良好的法律效果、政治效果、社會效果。
第三，正確看待對待“輿論場”新聞輿論監督，通過輿論施壓敦促“現場”制度改革。突發事件后的部分負面輿情切實發揮新聞輿論監督的作用，從社會責任和理性分析的角度，監督政府部門重大決策失誤、公權部門違規違紀、黨政領導干部瀆職亂為或不作為等問題。對此應做仔細甄別，從中提取真實可靠的證據或線索，作為調查追責、制度整改、政策優化等依據，進而推動社會公共安全、社會治安秩序等領域的治理改革和系統整治。
精準把握社會心態“181分布”的原則
突發事件應急救援的輿情應對中，對于負面輿情的回應既要迎合社會大眾的普遍心態，又要適度調整極少數群眾的不良心態，形成科學的工作方式。
新媒體時代的社會心態呈現出1:8:1比例的正態分布規律，其中80%是一般性態度，總體傾向于中立;另外兩個10%分別為極端支持態度和極端反對態度(見圖2);社會大眾心態既具有共性的“181”規律特征，也因為個體差異而呈現多樣化特征。
綜合應急救援的負面輿情應對中，應精準把握社會心態“181”分布，重點關注80%主流意見，并密切關注兩端10%極端言行：一是分析和了解中間態的主流意見，積極爭取“主流80%”的認同與配合;二是妥善處理“極端10%”，一方面應重視和照顧最脆弱群體的合法權益，另一方面要避免被10%誤導，得罪90%大多數，尋求“最大公約數”;三是統籌“主流80%”和“極端10%”，既要滿足大多數人的合理需求，又能兼顧極少數人“人性化服務”的合法權益;四是規避兩方面的問題，應規避“過度爭取”極端異見者而忽略對大多數的回應，規避“過分討好”特殊身份群體而損耗大多數的信任。
建立負面輿情全流程治理機制的原則
針對綜合應急救援的負面輿情，應建立全流程輿情治理機制，做好收集、會商、研判、評估、回應、引導、處置等一系列工作，對收集到的輿情加強分析研判并進行分類處置，并加強動態更新和循環優化，落實相關工作保障。
第一，切實加強綜合應急救援四環節的全流程負面輿情治理工作：一是信息監測收集，實時全面收集匯總輿情相關信息;二是輿情定性、定責、定級的深層次分析和負面影響風險評估;三是對輿情趨勢從量化、質性、風險等多維度進行預測;四是輿情引導和全面管理，選擇科學方案以規避、化解或干預輿情風險，阻止、消除、處置形象危機。
第二，加強對綜合應急救援負面輿情治理工作的考核和追責：一是對于重要信息不發布、重大政策不解讀、熱點回應不及時、情緒疏導不科學、聯動處置不到位的，要嚴肅批評、公開通報;二是對弄虛作假、隱瞞實情、欺騙公眾造成嚴重社會影響的，或應對中出現嚴重失誤引發極端行為或群體性事件的，要依紀依法追究相關責任;三是總結經驗教訓，不斷調整優化負面輿情治理的方式方法。
第三，落實綜合應急救援負面輿情治理所需的相關工作保障：一是建立貼近實戰的宣傳組織架構，加強組織保障，落實具體分管領導和專業人員編制;二是注重宣傳骨干隊伍的培養，按照政治強、業務精、作風正、紀律嚴的要求加強專業教育和綜合培訓;三是落實宣傳裝備，切實配備必要器材，落實宣傳人員個人安全防護裝備;四是通過第三方服務，輔助或外包開展輿情治理專項工作。
黨的十九大報告要求“高度重視傳播手段建設和創新，提高新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力”。綜合應急救援部門承擔著防范化解重大安全風險、應對處置各類災害事故的重要職責，在新媒體環境和融媒體時代中要切實加強輿論場輿情治理和風險防控的意識和能力，更好發揮官方信息渠道作用、規范應急宣傳工作，全面落實習近平同志重要論述精神和黨的十九大精神，切實提升綜合應急救援隊伍的“傳播力、引導力、影響力、公信力”。
相關期刊推薦：《中國減災》雜志社是中華人民共和國民政部主管，國家減災中心主辦的國家級大型期刊，創刊于1991年，國內外公開發行，是全面反映國內外各類災害信息和防災、減災、救災發展的綜合性期刊，現為半月刊。上半月刊面向民政系統和有關涉災部門，具有較強的業務指導性;下半月刊面向社區、學校和家庭，突出知識普及性。
SCISSCIAHCI
