發布時間：2020-03-17所屬分類：醫學論文瀏覽：1次
摘 要： [摘要]目的：探究民營醫院患者體驗、滿意與忠誠間相關關系和因果聯系。方法:按分層隨機抽樣方法對重慶市 557名民營醫院在院患者進行橫截面自制問卷調查，并運用SPSS 22.0和AMOS 24. 0實現描述性分析、因子分析、T檢驗、 方差分析、回歸分析、相關分析和結構
[摘要]目的：探究民營醫院患者體驗、滿意與忠誠間相關關系和因果聯系。方法:按分層隨機抽樣方法對重慶市 557名民營醫院在院患者進行橫截面自制問卷調查，并運用SPSS 22.0和AMOS 24. 0實現描述性分析、因子分析、T檢驗、 方差分析、回歸分析、相關分析和結構方程模型檢驗。結果：患者體驗得分高于滿意度、忠誠度，患者首選醫療衛生機構對患者體驗、性別對滿意度、就診次數對忠誠度有顯著影響，支付方式和就診首要原因均影響著患者體驗、滿意度與忠誠度;各潛變量間具有較強的相關性;患者體驗對滿意度、忠誠度的標準化路徑分別為0. 830,0.214,滿意度對忠誠度的路徑系數為0.660。結論:本研究患者體驗、滿意與忠誠關系模型構建合理，患者體驗是滿意與忠誠的有效影響因素，滿意度對就醫體驗與忠誠度起部分調節作用。院方應針對不同患者提供差異性、個性化診療服務;做好質量線索餉精心策劃和細節洪流的高效管理;不斷創新患者滿意度、忠誠度工作思路，以優質診療質量、卓越就醫體驗贏得患者良好口碑和衛生服務市場。
[關鍵詞]民營醫院;患者體驗;滿意度;忠誠度;結構方程模型
民營醫院作為社會資本辦醫體系重要組成部分，近年來雖取得了快速發展,但大多仍面臨著技術、人才、管理、品牌和市場等方面劣勢，處于公立與民營醫院、民營與民營醫院間激烈競爭的嚴峻考驗和夾縫生存境遇[1'21o有效分析患者就醫體驗、滿意度與忠誠度及其間相關關系和因果聯系，對于民營醫院設計并執行患者保留策略、降低患者流失率具有重要意義[3-4]o國內當前多為對患者體驗、滿意和忠誠度的獨立探討, 就三者的作用路徑、影響強弱等實證研究尚少，且鮮有針對民營醫療衛生機構的相關研究。本文基于民營醫院患者角度探究其就醫體驗、滿意與忠誠間實證關系，為醫院管理者制定提升衛生服務質量、增進患者就醫體驗、增強衛生服務反應性、保障患者身心健康水平和提高自身核心競爭力的高效決策提供參考建議。
1對象與方法
1.1研究對象
于2017年3至4月，采用分層隨機抽樣方法，抽取重慶市渝中區、九龍坡區、璧山區、豐都縣和黔江區5區縣日均門診住院服務量超50人的民營綜合及專科醫院共計19家的557名在院患者進行問卷調研。最小樣本量基于確保研究結果95%的可能性(置信區間0.05)、誤差范圍±5%,通過N = r *p (i - P)/4/公式計算所得。
1.2研究方法
問卷設計之初，閱讀國內外有關文獻、謹遵量表設計方法及原則，擬定民營醫院患者體驗、滿意與忠誠關系研究調查表, 并就有關內容和條目進行專家咨詢論證。量表適用性通過2 家單位60名受訪者的方便抽樣實地預調查檢驗，并最終確定為4部分45項:①患者基礎資料(QI ~ Q10);②體驗維度，有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性(QI -Q26);③滿意度維度(QI ~Q4);④忠誠度維度(QI ~Q5)。正式調查由經至少半天培訓的調研員進行，并在調研前向受訪者說明研究目的、意義和作答方式。為確保問卷填寫質量，原則上由患者本人獨立完成，不能自主完成者可由監護人代為作答，當場發放、檢查、 回收。本研究采用Likert5級量表，非常贊同、贊同、一般、不贊同、非常不贊同分別為5 ~1分。
1.3統計學方法
數據采用Epidata3. 1建庫，雙人雙機錄入和一致性校對， 并采用軟件SPSS 22. 0和AMOS 24. 0實現一般描述性統計分析、因子分析、信效度檢驗、T檢驗、方差分析、回歸分析、相關分析和結構方程模型檢驗。
2結果
2.1 一般情況
累計發放問卷557份，整理有效512份，有效回收率 91.92%。其中，男性223人，女性289人,男女性別比為1： 1.34; 18-34歲、35 -59歲、60歲以上的患者分別有140人198人、 174人，占27. 30%、3& 70%和34% ;文化程度以初中及以下為主，共343人(67%);職業中農民203人、其他139人，占 39. 60%和27. 10%;501人已購買醫療保險，醫保覆蓋率達 97. 90%，城鎮職工醫療保險118人(23% )、城鄉居民醫療保險 367人(71.70% )、商業醫療保險16人(3. 10%);占37.90%的 194名患者月均收入在1000 ~ 3000元范圍內，<1000元共190 人(37. 10% ), &3000元共128人(25% );第1次來院就診患者 304人、第2次就診104人、就診3次以上104人，占比分別為 59. 40%、20. 30% 和 20. 30%。
2.2信度效度檢驗
信度效度檢驗表明:各維度a信度系數除有形性維度小于 0. 8夕卜，其他均達到非常好的標準，有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、滿意度和忠誠度7大維度的a系數分別為 0. 781、0. 908、0. 888、0. 893、0. 868 ,0. 868 和 0. 895 ;各維度累計方差貢獻率分別為 57. 53%、6& 94%、70. 19%、70. 94%、 66. 03% J3. 11% ,71.47%,且KMO值均高于0.7的適配標準、 Bartlett球形檢驗顯著，量表具有良好的信效度。
2.3患者體驗、滿意與忠誠現狀
結果顯示,患者就醫體驗(4.40±0. 70)分，有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性體驗質量分別為(4.20 ±0.61)、 (4. 38 ±0. 55) ,(4.49 ±0. 57),(4. 54 ±0.53)和(4. 40 ±0.56) 分，滿意度和忠誠度分別為(4.23 ±0.61) J4. 04 ±0.69)分。 (見圖1)患者有形體驗"醫院免費WIFI共享性"(3. 63 ± 1.07)和“醫院停車方便性”(4. 08 ±0.90)得分較低;可靠性體驗質量方面,患者認為“醫院診療設備先進性”仍不夠，為(4. 11 ±0. 70)分;患者就響應性、保證性和移情性體驗質量評價較好;滿意度方面患者對診療費用仍比較敏感，得分(4. 03 ± 0. 85)分;忠誠度測評得分從高到低依次為向他人稱贊該醫院 (4. 30 ±0. 71)分、推薦他人來院就診(4. 26 ±0. 75)分、再次選擇該院就診(4. 16 ±0. 82)分、遷址后會再次就診(3.84±0, 92) 分和費用上漲后會再次就診(3. 66 ±0. 82)分。
2.4影響因素分析
2. 4. 1控制變量對患者體驗、滿意與忠誠的影響
單因素T檢驗/方差分析表明:文化程度、支付方式、月均收入、就診次數及首要就診原因對患者體驗具有顯著差異;性別、 文化程度、職業、支付方式、就診次數和就診首要原因對患者滿意度具有顯著差異;支付方式、就診次數和就診首要原因對患者忠誠度具有顯著差異。多因素回歸分析表明:患者體驗、滿意和忠誠度回歸模型F值分別為10. 998、8. 535和& 584, VIF小于10 且均達顯著性水準，模型擬合較好;支付方式、首要就診原因和患病首選機構對于患者體驗，性別、支付方式、就診首要原因對于患者滿意度，支付方式、就診次數和就診首要原因對于患者忠誠度有著顯著統計學意義(P<0.05)。(見表1)
期刊推薦：《中華醫院管理》雜志(月刊)創刊于1985年，是由國家科協主管，中華醫學會主辦的國內外公開發行的部級醫院管理專業高級學術性期刊，是中華醫學系列雜志之一，本刊主要設有專題研究、醫療質量、醫院改革、科室管理、護理管理、科研管理、財務管理、計算機應用、學科進展、法規建設、醫院感染管理、門、急診管理、醫療缺陷管理、醫療制度改革、經濟管理、戒毒醫療管理、藥劑管理、設備管理、療養院管理、基層衛生機構、城市衛生支農、建筑管理、后勤管理、人才管理、繼續教育、醫院文化、國外醫院管理等60余個欄目。
2. 4.2基于相關分析的民營醫院患者體驗、滿意與忠誠分析
為明確各變量間的相關關系，以Pearson相關系數R大小衡量其相關性強弱。結果顯示，患者體驗各測量維度與滿意度和忠誠度呈較強相關性，且均達顯著水平。體驗維度間相關性除有形性與移情性為0. 596夕卜，各維度之間相關性較強(RM 0. 600);患者體驗與滿意度相關系數從大到小依次為移情性 0.682、可靠性0.679、保證性0.633、有形性0. 597和響應性 0.584;與患者忠誠度成強相關的有可靠性0. 629和移情性 0. 635,中度相關的為有形性、響應性和保證性(0. 400 WR < 0. 600)o
2. 4.3基于SEM的民營醫院患者體驗、滿意與忠誠關系研究
相關分析表明有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性之間均具有較強的相關性，因此假設模型界定時擬定能解釋五大維度的“患者體驗”二階因子潛變量，并將患者滿意度作為患者體驗和忠誠部分調節作用的中介變量。(見圖2)
擬合結果顯示，模型可識別收斂，路徑系數和誤差方差未岀現負值等異常值，未違反模型辨認規則。假設模型適配度指數 CMINDF、GFI、AGFI 和 NFI 分別為 3. 270、0. 819、0. 794 和 0- 873,原始假設模型與觀察數據擬合效果未達最佳，模型仍可進行修正。模型修正以修正指數(Modification Indices,MI)與期望參數改變值作為參考，最終模型擬合指數CMINDF =2. 395 < 3,RMR =0. 026 < 0. 05 , RMSEA =0.05 < 0. 08, GFI =0.918 > 0. 9 和 AGFI =0.901 >0.9,比較適配度指數 CFI、NFI、TLI、IFI 值均超過0.9,模型擬合效果較好。(見表2)
由表3可知，在0.001(雙側)顯著性水平下，假設模型除患者體驗對忠誠度路徑外均得到支持，患者體驗二階囚子對患者滿意度、忠誠度以及患者滿意度對患者忠誠度均具有顯著性影響。其中，有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性對患者體驗的標準化路徑系數分別為0. 860、0. 952、0. 968 ,0. 953和0. 942, 患者體驗對患者滿意度、忠誠度的標準化路徑分別為0. 830、 0. 214,患者滿意度對患者忠誠度標準化路徑系數為0. 660。
3討論
本研究從患者體驗視角探究民營醫院患者就醫體驗、滿意度、忠誠度現狀及其間相關關系及因果聯系，為民營醫院持續健康發展提供參考建議。患者體驗得分高于滿意度及忠誠度， 卓越的就醫體驗是患者滿意、忠誠的重要前提，與Ramez、黃建⑴切等人研究一致;回歸分析可知，患者基本資料對就醫體驗、滿意度和忠誠度存在一定程度影響，醫院應做好市場定位和營銷策略，針對不同患者提供差異性、個性化診療服務，有效 •對接新時代人民群眾日益增長的不同層次、多樣化健康服務需求⑺旳;患者體驗與滿意度、忠誠度具有較強相關性，對促進患者滿意與忠誠具有正向積極作用=0. 830,y3, =0.214,P< 0.001),醫院應以衛生服務質量線索精心策劃、細節洪流科學管理、魅力服務質量有效打造為工作重點，增進患者有形性、響應性、可靠性、保證性、移情性等卓越服務質量體驗，將衛生服務從有形感知強化鞏固基礎上拓展到患者體驗、情感領域，拉近患者與醫護人員、醫院間心理距離[9-"];滿意度作為患者期望和實際體驗差距的心理評價，對促進民營醫院患者忠誠起著關鍵作用(032 =0. 660,P< 0.001),院方應通過建立科學的滿意度測評體系、積極引進第三方測評等方式不斷創新管理，在醫療外額外努力所達成的暖心、貼心、驚奇服務突破衛生服務質量不敏感區域瓶頸，讓患者愉悅、驚喜、感動['2'，3];卓越的感知服務質量、良好的就醫體驗是提升患者滿意和忠誠的重要條件，會促使患者更傾向于對醫院衛生服務做出積極正面評價、 重復購買和向他人推薦,降低患者對民營醫院就診距離、費用、 心理等轉換成本的敏感性〔⑷o不斷提升全院全員市場競爭意識、推進醫院管理現代化和治理科學化進程，增進自我核心競爭力，以優質診療質量、卓越就醫體驗贏得患者良好口碑。
4小結
本文通過探討患者體驗、滿意與忠誠三者間的相關關系和因果聯系，旨在為提升民營醫院患者生命質量、就醫體驗、滿意度和忠誠度向院方提供參考借鑒。但鑒于本文仍屬截面調查分析、樣本量有限且缺乏從醫院、醫護人員等多視角對比等，結論在應用推廣方面存在一定局限,參考借鑒時要結合醫院自身實際。后續研究可采用價值更大、結論適用性更廣的縱向動態追蹤研究;進一步優化患者體驗、滿意與忠誠相關研究模型，并進行多假設模型的對比檢驗和跨組別穩定性驗證〔切;納入更大樣本量,并從管理當局、院方、醫護人員和患者多視角進行有效對比和綜合分析，提升結論的科學性、普適性。
SCISSCIAHCI
