發(fā)布時(shí)間：2019-11-13所屬分類：管理論文瀏覽：1265次
摘 要： 要: 為更好地適應(yīng)鐵路發(fā)展的實(shí)際，根據(jù)鐵路新形勢(shì)的需求，對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)加強(qiáng)學(xué)生危機(jī)公關(guān)能力培養(yǎng)的重要性進(jìn)行了分析，并結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)和日常教學(xué)實(shí)際，提出了學(xué)生危機(jī)公關(guān)能力培養(yǎng)的措施。 關(guān)鍵詞: 危機(jī)處理; 鐵路運(yùn)輸; 危機(jī)情景模擬演練 一、危機(jī)公關(guān)
要: 為更好地適應(yīng)鐵路發(fā)展的實(shí)際，根據(jù)鐵路新形勢(shì)的需求，對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)加強(qiáng)學(xué)生危機(jī)公關(guān)能力培養(yǎng)的重要性進(jìn)行了分析，并結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)和日常教學(xué)實(shí)際，提出了學(xué)生危機(jī)公關(guān)能力培養(yǎng)的措施。
關(guān)鍵詞: 危機(jī)處理; 鐵路運(yùn)輸; 危機(jī)情景模擬演練
一、危機(jī)公關(guān)能力培養(yǎng)的必要性
鐵路是我國最重要的基礎(chǔ)設(shè)施，是國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈和大眾化的交通工具。但由于其具有點(diǎn)多、線長、面廣的特點(diǎn)，空間上跨越了全國范圍內(nèi)不同地質(zhì)條件的各類區(qū)域，而且隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，鐵路正朝著高速化、重載化、信息化、市場(chǎng)化方向穩(wěn)步邁進(jìn)，列車運(yùn)行速度不斷提高，鐵路運(yùn)力持續(xù)增加，高新科技裝備與技術(shù)大量投入與使用，鐵路體制機(jī)制改革不斷深化，鐵路運(yùn)輸秩序受自然條件、自然災(zāi)害等外部環(huán)境和管理水平、人員素質(zhì)和運(yùn)輸設(shè)備狀況等內(nèi)部因素的影響越來越大。近年來，突發(fā)性事件頻繁發(fā)生，這些突發(fā)性事件對(duì)鐵路運(yùn)輸工作的危害也日益凸顯。在當(dāng)今人人都是新聞傳播者的自媒體時(shí)代，鐵路部門對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)處理將會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)形象、品牌價(jià)值等產(chǎn)生重大影響。
目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)制定了非常詳細(xì)的各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對(duì)措施，通過加強(qiáng)各級(jí)各部門組織員工學(xué)習(xí)，并定期開展突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的各種演練，提升鐵路員工的應(yīng)急處置能力，促進(jìn)各部門應(yīng)急處理的協(xié)調(diào)配合，保障應(yīng)急處置的效果。
作為與鐵路企業(yè)有著密切合作、且學(xué)生主要就業(yè)面向鐵路的高職院校，在鐵路類專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定時(shí)，充分考慮了這方面的因素，都相應(yīng)地設(shè)置了安全管理或應(yīng)急處理類的課程，以期培養(yǎng)出具有一定應(yīng)急處理能力的、更好為鐵路企業(yè)服務(wù)的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。
但是作為高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)來說，主要就業(yè)面向是鐵路列車服務(wù)或高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)等與旅客有直接接觸的生產(chǎn)崗位。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，由于這些崗位直接面向公眾，即使不是負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的人，但不可避免地會(huì)受到來自旅客、甚至是新聞媒體記者對(duì)突發(fā)事件情況的詢問，很有可能成為突發(fā)事件的“第一時(shí)間發(fā)言人”。目前，無論是學(xué)校、還是鐵路運(yùn)輸部門，都缺乏對(duì)學(xué)生或員工進(jìn)行危機(jī)公關(guān)方面的教育，致使這些崗位的員工不了解危機(jī)處理的基本原則，不具備危機(jī)溝通的技巧，給整個(gè)突發(fā)事件處置、甚至是鐵路企業(yè)形象的維護(hù)等帶來了太多不確定性。正如美國西部大學(xué)科特·斯道克所說“你不可能完全控制將要發(fā)生的事情，但你能決定如何應(yīng)對(duì)它……，而最終，正式你的應(yīng)對(duì)方式，才是決定事態(tài)發(fā)展的關(guān)鍵所在。”
基于上述原因，筆者認(rèn)為在我校高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)，甚至是一些有類似就業(yè)面向的其他專業(yè)開展危機(jī)處理和公關(guān)方面的培訓(xùn)、提升學(xué)生的危機(jī)公關(guān)能力是非常必要和急迫的。
二、危機(jī)處理能力培養(yǎng)的途徑
( 一) 開設(shè)危機(jī)處理能力培養(yǎng)的系列課程
開設(shè)心理健康課程，提高學(xué)生對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知水平和心理承受能力，增強(qiáng)面對(duì)危機(jī)的“抗打擊力”。這是在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，能夠理性地做出判斷、能夠從容地維持列車秩序、正確應(yīng)答旅客的質(zhì)詢、安撫旅客情緒、能夠正確執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對(duì)措施、有效處理突發(fā)事件的最重要基礎(chǔ)。
開設(shè)危機(jī)處理及公關(guān)事務(wù)技巧課程，系統(tǒng)全面地講解危機(jī)處理的相關(guān)理論，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)技能技巧的訓(xùn)練，全面提升學(xué)生危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。
開設(shè)安全管理和應(yīng)急處理課程，結(jié)合實(shí)際案例，了解鐵路企業(yè)應(yīng)急機(jī)制，掌握不同突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并通過演練融會(huì)貫通。
除此之外，在軍訓(xùn)、體育課、專業(yè)課和各類實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中，也應(yīng)加大危機(jī)應(yīng)對(duì)心理、方法和技巧等內(nèi)容。
相關(guān)期刊推薦：《國際公關(guān)》(雙月刊)創(chuàng)刊于2005年，是由國家新聞出版總署批準(zhǔn)、中華人民共和國外交部主管、中國國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)主辦的全國性公共關(guān)系專業(yè)期刊。內(nèi)容定位：來自行業(yè)機(jī)構(gòu)，以公共關(guān)系領(lǐng)域(新思想、新趨勢(shì)、新成果、新知識(shí)、新做法等)為主要方向;用全球的眼光，關(guān)注中國市場(chǎng)發(fā)展，突出公共關(guān)系的高端性、專業(yè)性和綜合性;用公共關(guān)系視角剖析熱點(diǎn)事件，兼顧媒體傳播、廣告創(chuàng)意、市場(chǎng)營銷、管理咨詢、會(huì)展活動(dòng)、專業(yè)培訓(xùn)等相關(guān)領(lǐng)域的重要信息。有投稿需求的作者，可以直接與期刊天空在線編輯聯(lián)系。
( 二) 開展危機(jī)情景模擬演練
危機(jī)情景模擬演練為學(xué)生提供實(shí)際參與危機(jī)處理的平臺(tái)，學(xué)生通過綜合運(yùn)用所學(xué)的各種危機(jī)處理的知識(shí)、方法、技巧，使學(xué)生成為一個(gè)有能力處理危機(jī)事件的主動(dòng)者。
高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)設(shè)置有專業(yè)綜合匯報(bào)演出這一教學(xué)環(huán)節(jié)，其中情景劇表演是對(duì)以旅客車票丟失、旅客突發(fā)疾病、列車設(shè)備故障到發(fā)生火災(zāi)事故等等各種不同的危機(jī)情景處理為背景的模擬演練舞臺(tái)展示，在提升學(xué)生危機(jī)處理技能的同時(shí)，也對(duì)日常危機(jī)處理能力培養(yǎng)的實(shí)際效果進(jìn)行綜合檢驗(yàn)。
( 三) 開展多種形式的危機(jī)處理教育活動(dòng)
聘請(qǐng)企業(yè)公關(guān)部門的技術(shù)專家、新聞傳播方面專業(yè)人士為學(xué)生開展專項(xiàng)培訓(xùn)，結(jié)合實(shí)際案例，普及危機(jī)處理的知識(shí)，灌輸危機(jī)處理的理念。
開展典型案例專題討論，結(jié)合社會(huì)熱度較高的突發(fā)事件處理情況進(jìn)行討論交流，有必要的話，還可以進(jìn)行專題辯論。例如，以福建福鼎車站傷殘軍人因插隊(duì)買票被拒事件為背景，讓學(xué)生分析車站工作人員在處理時(shí)存在的問題和合理的做法，進(jìn)行相互辯論，取長補(bǔ)短，使學(xué)生充分認(rèn)知到危機(jī)處理的重要性，并提高危機(jī)處理能力。
還可以通過櫥窗、宣傳板、或制作的宣傳冊(cè)等介紹一些典型的危機(jī)處理案例，拓展學(xué)生對(duì)危機(jī)處理的認(rèn)知，提高學(xué)生對(duì)危機(jī)處理的興趣，學(xué)習(xí)更多的危機(jī)處理的技巧和知識(shí)。
( 四) 加強(qiáng)危機(jī)教育的校企和校校交流與合作
加強(qiáng)校企合作、校校合作，堅(jiān)持“走出去、引進(jìn)來”的辦學(xué)理念。選派專業(yè)教師赴優(yōu)秀企業(yè)的公關(guān)部門和高校進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升教師的危機(jī)處理理念和知識(shí)水平;聘請(qǐng)企業(yè)公關(guān)部門的專家、高校從事危機(jī)處理方面教學(xué)和研究的專業(yè)教師參與到我院危機(jī)處理系列課程建設(shè)中，引進(jìn)或開發(fā)優(yōu)秀的危機(jī)教育類教材，建設(shè)相關(guān)的教學(xué)資源，舉辦學(xué)術(shù)講座等等，構(gòu)建信息共享的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，促進(jìn)我院危機(jī)處理教育水平的快速提升。
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